Как бренду взаимодействовать с пользователями в интернете

4 способа взаимодействия с пользователями в социальных сетях

Давайте проясним с самого начала – а с чего это вдруг? Зачем пользователю приходить к вам, тратить время, внимание и энергию на вас в социальных сетях? Здесь есть несколько верных вариантов ответа, например, ему интересно, когда вы обновите продукт или он хочет устроиться к вам в компанию. Но по собственному желанию, большинство из нас заходят в социальные сети ради развлечений. И, если вы осознаете, насколько важен клиент в развитии вашего бизнеса, придется научиться веселиться и будить радость у ваших подписчиков, что довольно сложно, но даёт хорошие результаты.

На сегодняшний день интернетом пользуются более 3 миллиардов людей. Одновременно, каждый индивидуум имеет страх смерти и забвения, что обеспечивает почти все социальные сети, а в особенности Instagram, Snapchat, YouTube, огромным количеством личной информации. А вы тем временем можете подарить своим подписчикам минуту славы и помочь им оставить небольшой след в истории. Это очень эффективный способ взаимодействия с пользователями.

Когда вы даёте подписчикам возможность проявить себя, вы получаете интересный и оригинальный пользовательский контент (UGC), который можно использовать в социальных сетях, на сайте, в рекламе, а пользователь будет только рад участию.

Не забудьте напомнить подписчикам, чтобы они использовали специальный хэштэг для их творений в Twitter, Instagram, Facebook или ВК. Это поможет быстро найти и упорядочить все обширное количество ценной информации, с которой можно потом работать.

Конкурс от National Geographic (#WanderlustContest) в Instagram послужит отличным примером. Этот журнал попросил пользователей поделиться самыми невероятными фотографиями людей и мест, которые они видели в своей жизни и поставить хэштэг. Таким образом, авторы фотографий получили признание и популярность, а National Geographic доступ к огромной коллекции фотографий из путешествий, которые они могут использовать в социальных сетях и где угодно.

Для подписчиков National Geographic стало возможным показать себя и посмотреть на талант других, что подняло всеобщее воодушевление, разговоры.

Игровые техники все больше используются в образовании, так, годовалых малышей обучают языку, а директора изучают психологические теории с помощью игр. Игра – хороший способ усвоить новое, так как она избавляет от страха неудачи, добавляет азарт, веселье и кто не любит играть?

Когда вы пытаетесь рассказать о своем бренде, донести о полезных функциях продукта или обновлении, вы передаете информацию. Да, стандартный пресс-релиз это привычно и понятно, но как скучно и не вовлечет стороннего человека. А искренняя история развития вашей компании, конкурс, короткометражка о ваших идеях позволят использовать преимущества игры, что привнесет соревновательный дух и воодушевление. А что может сделать вашу кампанию виральней, чем созданный пользователями контент (UGC)?

Ваши фанаты могут создавать видео, статьи, дизайн, искусство – все что угодно, относящееся к вашему бренду, только нужно найти хорошую мотивацию (это могут быть деньги, годовая поставка вашего продукта, путешествие и т.д.). После того как соберется достойное число работ, позвольте пользователям самим проголосовать за лучшее творение.

Eggo проводили креативный конкурс, под названием The Great Eggo Waffle Off! на их странице в Facebook. Они попросили пользователей поделиться их лучшими рецептами с вафлями Eggo, а затем все участники могли выбрать лучший рецепт. Победитель получил приз $5,000, плюc славу, признание и гордость за первое место.

К счастью, конкурсы очень легки в исполнении и вам не обязательно нужна еда, чтобы провести его на ура.

Конкурс у Eggo был отличным маркетинговым ходом – компания получила целую подборку рецептов с вафлями, которые показывали продукт в необычном и интересном свете. А пользователи смогли пообщаться с компанией на более глубоком уровне, делясь своими идеями и талантом.

Мы склонны привыкать к старому, уютному и удобному способу принятия решений и образу жизни, но в тоже время человек – существо, которому дано воображение, способность изобретать, которая помогала нам выживать и улучшать уровень жизни. Вообще процесс творчества естественен, с помощью него человек осуществляет свою свободу, связь с миром, связь со своей глубинной сущностью. И такие знатоки человеческой натуры, как К.Г. Юнг и Д. В. Винникотт, считали, что творчество неразрывно связано с игрой, ведь она позволяет человеку быть креативным.

Vk, Twitter, Instagram и даже Facebook – это огромное поле для создания чего-то нового, креативного, например видеоматериалов (как коротких Vine, так и длинных роликов), фотографий, музыки, всего, на что хватит воображения. Попробуйте совместить это с вашим продуктом, и посмотрите, какие умные и талантливые работы могут получиться у пользователей, использующих ваш бренд как вдохновение.

К счастью, у Popsters есть возможность посмотреть статистику групп ВКонтакте, Фейсбук, Твиттер, Одноклассников и других социальных сетей (даже аккаунты к которым у вас нету доступа), и вы сможете лучше понять предпочтения вашей аудитории.

Для кампании #legoxbelkin, Belkin попросили пользователей Instagram, показать, что они могут выдумать с их чехлами для iPhone в стилистике Lego.

Мы дошли до одного из самых легких способов взаимодействия с подписчиками – краудсорсингу или иными словами общественному мнению, которое собирается с помощью опросов в Facebook, Twitter или ВК. Поговорите с вашими подписчиками, поинтересуйтесь какой вкус они хотят попробовать, какая блузка им нравится, или в целом, какие идеи и советы для ваших продуктов у них есть. Пользователи любят свободу, и, когда они могут высказать свое мнение, понимают, что важны для вас – это улучшает лояльность, а вы получаете их ценные знания, опыт и творческие способности.

Express использовал следующий пост в Facebook, чтобы узнать какой топ больше нравится пользователям. На такие вопросы не сложно ответить, а вы узнаете примерную картинку того, чем нуждается ваш клиент, одновременно участвуя с ним в разговоре.

Итак, после кое-какой работы в социальных сетях у вас накопилось определенное количество пользовательского контента. Но на вашем сайте основную роль играете вы, а когда клиент приходит туда, лишь читает о вас информацию и не может принять участие, поговорить с вами. Если все веселье заканчивается в социальных сетях, вы упускаете пользователей.

Так что, когда устраиваете конкурсы и игры, не забывайте о сайте. В добавок могу посоветовать включить функцию комментирования в вашем блоге, чтобы пользователи могли вести там дискурс, а вы получали все преимущества пользовательского контента.

Социальные сети это как сторителлинг – раньше истории придумывали и рассказывали компании, а пользователи пассивно смотрели и общались в ограниченных условиях. Но пользователь играет важную роль в этих историях, и не только как читатель. К счастью, количество контента, создаваемого пользователями, увеличивается, он становится разнообразнее и качественней.

Вместо того чтобы рассказывать о том как прекрасен ваш продукт с вашей точки зрения, вы можете использовать UGC и показать как вы улучшаете жизни пользователей по их мнению, что гораздо искренней и приятней. Плюс это позволяет клиентам стать ближе к вам, подружиться и быть счастливей.

Полезные статьи в продолжение темы:

• Что пользовательский UGC контент дает бренду и как с ним работать;
• Engagement rate: как правильно считать коэффициент вовлеченности в социальных сетях;
• Лояльность к бренду: повышаем с помощью социальных сетей;
• Статистика в Instagram: лучшие способы как посмотреть и какие данные можно узнать.

8 харизматичных способов вовлечь пользователей Facebook’а во взаимодействие с вашим брендом

Время чтения: 5 минут Нет времени читать? Нет времени?

На сколько страниц вы подписаны на Фейсбуке? Двадцать? Пятьдесят? Сто? А может, и того больше? Лично я подписана примерно на полсотни, но в реальности взаимодействую максимум с десятью. И что-то мне подсказывает, что у вас примерно такая же ситуация.

Почему же так происходит? Ведь все эти 100500 страниц подходят нам по тематике (мы сами их когда-то лайкнули), ежедневно предоставляют новый контент и в большинстве случаев ведутся профессиональными SMM-специалистами. Только вот какие-то из них нас «цепляют», а другие – лишь засоряют ленту. Почему? Размышляя над этим вопросом, я пришла вот к такому выводу:

Страницы, с которыми мы любим взаимодействовать, обладают харизмой (извините, лучше слова не подобрала). Они вызывают эмоции, очаровывают и притягивают так сильно, что мы просто не можем удержаться от того, чтобы поставить лайк или вступить в диалог с помощью комментариев.

Ниже мы разберем 8 способов, с помощью которых вы сможете приобрести эту самую харизму. Надеюсь, приведенная в статье информация поможет вам и вашему бренду разжечь яркую искру в отношениях с вашими пользователями J

Самым старым, но от этого не менее эффективным способом заинтересовать ваших пользователей и вовлечь их во взаимодействие с вашим брендом является юмор. И это неудивительно, ведь большинство интернет-серферов используют соцсети, чтобы расслабиться и пообщаться. Так пользуйтесь этим (даже если у вас очень серьезная тематика). Поверьте, немного юмора никогда не помешает.

Как найти развлекательный контент:

1001mem – это отличный сайт с мемами и демотиваторами. Можно создать самому, а можно позаимствовать у других. Есть удобный поиск по ключевым словам.

Поскольку Pinterest еще не особо популярен в России, в нем очень мало смешных картинок на русском, поэтому я рекомендую вам поискать на английском, взять идею и сделать свою собственную картинку. Особых знаний в английском здесь не требуется. Достаточно ввести интересующую вас тематику (например, car – машина) и слово «humor».

Ну, тут все просто. Главное, не забывать ставить ссылки на источники.

Чтобы пользователи активнее взаимодействовали с вашим брендом, задавайте им вопросы. Не превращайте ваш SMM в скучный монолог, будьте общительны. Как, например, это делают гиганты российского рынка «Связной» и «Группа ВТБ».

Как думаете, почему у странички под названием «Интересные факты и новости» более 280.000 подписчиков? Правильно. Потому что люди по своему существу – создания любопытные. Нам нравится узнавать что-то новое и необычное, а потом делиться этим со своими близкими. Именно поэтому вам стоит использовать интересные факты в вашем продвижении в Facebook. Посмотрите сами, какой хороший отклик они вызывают:

Конкурсы – это не только эффективный способ повысить степень взаимодействия с подписчиками, но и прекрасный повод проявить свою невероятную харизму. Выберите достойный приз (желательно связанный с вашим брендом), установите четкие правила и вперед. Если вам сложно сходу придумать что-то свое, можно воспользоваться готовыми шаблонами или поучиться у более профессиональных в этом вопросе брендов:

Люди любят общаться и рассказывать о себе. Просто в большинстве групп на «Фейсбуке» им не дают возможности это сделать. Чтобы развязать язык своим пользователям, воспользуйтесь приведенным в этом пункте способом – предложите им закончить какую-нибудь фразу. Поделившихся своим опытом, поощряйте лайками и комментариями.

Никому не нравится взаимодействовать с «компанией» или дружить с «брендом». Людям хочется общаться с живыми реальными людьми, олицетворяющими эту компанию. Добавьте личности в свои посты на Facebook’е, покажите свой характер, выразите свое личное мнение по тому или иному запросу. Все это заинтересует пользователей гораздо больше, чем если бы вы просто публиковали сухие посты от лица компании.

Самым ярким и показательным примером демонстрации личности, что я встречала за последнее время, является SMM компании «Аэрофлот». Недавно они запустили очень интересную рубрику, в которой знакомят пользователей со своими сотрудниками и сотрудницами и показывают «Аэрофлот» таким, какой он есть на самом деле.

Подождите-подождите, не закатывайте глаза. Хорошие цитаты по-прежнему эффективны. Конечно, я не призываю вас публиковать их ежедневно, но иногда (раз в месяц, а то и реже) это делать весьма полезно. В чем главная прелесть цитат, так это в том, что они интересны очень широкому кругу людей с разными пристрастиями и увлечениями и, как правило, вызывают хороший отклик.

Если ваша страничка в Facebook не развлекает и не приносит пользы, зачем вообще она нужна? Очень часто компании используют данную социальную сеть только для того, чтобы рекламировать свои продукты и услуги. Это неправильно. Количество рекламы должно быть сведено к минимуму, а количество ценного контента – к максимуму. Поделитесь со своими пользователями каким-нибудь лайфхаком, и вы убедитесь в правильности сказанных слов.

Ну как? У вас появилось желание проявить свою харизму? А, может быть, вы давно ее проявляете? Тогда поделитесь своим опытом. Какие еще способы вы для этого используете? Будем рады любым комментариям

Социальные сети в 2018 году: глобальное исследование

SMM стал неотъемлемым инструментом бизнеса независимо от сферы. Исследования показывают, что в соцсетях можно достучаться до аудитории любого возраста, пола, социального положения, чем пользуются бренды во всех странах мира. В этом материале мы рассмотрели данные самых масштабных отчетов аналитических агентств по социальным сетям, чтобы выяснить, как брендам взаимодействовать с аудиторией на социальных платформах в 2018 году.

Сегодня соцсети настолько прочно укоренились в нашей жизни, что состав пятерки самых популярных социальных площадок практически не меняется из года в год. Тем не менее, масштабы проникновения и использования этих соцсетей отличаются в зависимости от географии и демографических факторов. Понимание этих различий играет большую роль при нацеливании на конкретную аудиторию. Сравнивая самые популярные соцсети, важно обращать внимание не на количество зарегистрированных аккаунтов, а на число активных пользователей. Из обзора вы узнаете, какие соцсети растут быстрее остальных, а какие сейчас находятся в упадке.

Диаграмма, подготовленная аналитическим агентством Statista, дает четкое представление о количестве активных пользователей (в миллионах) в самых популярных социальных сетях мира. Возглавляет список Facebook. Едва ли это может кого-то удивить. Facebook занимает большую часть рынка благодаря более 2 млрд активных пользователей. В январе 2017 года самым ближайшим конкурентом гиганта был WhatsApp, который также принадлежит корпорации Facebook. Тогда он находился на втором месте. Сегодня же на второй строчке с 1,5 млрд активных пользователей расположился YouTube. Facebook Messenger и WhatsApp занимают третье и четвертое места соответственно.

За ними следуют платформы, большая часть аудитории которых находится на территории Азиатско-Тихоокеанского региона. Это QQ, WeChat и Qzone (с более 600 млн активных пользователей). Это показывает, что в странах АТР есть целый ряд популярных социальных медиа. После них мы видим кластер популярных преимущественно на Западе площадок — Tumblr, Instagram и Twitter.

В России проникновение соцсетей оценивается в 47%, аккаунты в них имеют 67,8 млн россиян. По данным Statista, активнее всего в РФ используют YouTube (63% опрошенных), второе место занимает ВКонтакте — 61%. Глобальный лидер Facebook лишь на четвертой строчке с показателем в 35%. Среди мессенджеров доминируют Skype и WhatsApp (по 38%).

Маркетологи обычно отводят на SMM не очень много времени. В какой же соцсети сконцентрировать усилия? Twitter, которому с 2010 по 2017 год удалось собрать аудиторию в 313 миллионов пользователей, показал самые медленные темпы роста в сравнении с его крупнейшими конкурентами Facebook, WhatsApp и китайской WeChat. Основанный в 2013 году Instagram уже к 2014 году переплюнул Twitter по размеру аудитории.

Новое исследование от Statista показало, что в 2017 году Twitter сильно отстал от соперников. Он продемонстрировал самый низкий прирост ежемесячной активной аудитории, который с 3 квартала 2015 года по 3 квартал 2017 года составил всего 23 миллиона. Facebook меж тем разросся на 461 миллион.

Как пользователи взаимодействуют с брендами в соцсетях

Знать, как вести себя и какие публикации делать в соцмедиа, также немаловажно, поскольку это формирует образ вашего бренда и, как следствие, стимулирует пользователей покупать ваши продукты или наоборот отписываться от ваших групп. Социальные сети все больше используют как платформы для работы с клиентами, где клиенты, существующие и потенциальные, хотят получить ответы на свои вопросы в режиме реального времени. Из диаграммы, взятой из отчета Sprout Social, видно, что 48% пользователей можно склонить к покупке, быстро отвечая на вопросы в группе. 46% положительно реагируют на акции, а 42% могут выбрать товар бренда, если на его странице представлен образовательный контент. 27% из опрошенных пользователей признались, что захотят совершить покупку, если им показать материалы, который обычно остаются за кадром.

Половина участников опроса Sprout Social заявили, что они отпишутся от сообщества бренда, если там опубликую вызывающие у них раздражение материалы, а 27% сообщили, что отметят бренд и его страницу как спам и заблокируют ее. Именно поэтому для охвата и вовлечения ваших потенциальных клиентов так важно публиковать релевантные и интересные материалы, которые находят отклик у вашей целевой аудитории.

Важным фактором, который влияет на то, сколько времени нам следует уделить SMM в определенной социальной сети, является уровень вовлеченности аудитории. Здесь опять доминирует Facebook, где также наблюдается самая высокая вовлеченность по времени, если верить данным, полученным аналитической компанией comScore в результате изучения группы потребителей из США.

Успехи Facebook поражают. В дополнение к тому, что соцсеть сама по себе занимает верхнюю строчку, другие платформы, принадлежащие корпорации, также оккупировали второе и третье место. Уровень проникновения Facebook Messenger составляет 47%, а Instagram следует прямо за ним.

Из свежих данных от Pew Internet, приведенных на диаграмме ниже, мы можем видеть, что Facebook лидирует и по количеству активной аудитории в сутки. 76% пользователей заходят в соцсеть каждый день, в Instagram этот показатель равен 51%. Только 42% пользователей Twitter заглядывают туда ежедневно, что почти вполовину меньше, чем у Facebook.

Средняя дневная продолжительность пользования соцсетями в США составляет 2 часа 1 минуту, в России пользователи проводят на соцплощадках немного больше времени — 2 часа 19 минут.

Аналитическая маркетинговая компания TrackMaven проанализировала 51 миллион постов различных компаний из 130 отраслей, чтобы узнать, в каких социальных сетях самый высокий коэффициент вовлеченности. Результаты показали, что абсолютным лидером по вовлеченности на 1000 подписчиков является Instagram. Это настолько выше показателей других соцсетей, что пришлось составить отдельную диаграмму, чтобы проиллюстрировать разницу между Facebook, LinkedIn и Twitter.

Как видно из второго графика, Facebook значительно опережает Twitter и LinkedIn. Причиной тому является в большей степени то, что в Twitter публикуют больше постов, потому что здесь нет алгоритма, позволяющего демонстрировать контент лишь небольшой части аудитории. Из-за этого брендам приходится засыпать свои ленты постами, чтобы пробиться через информационный шум. Это, в свою очередь, снижает уровень отклика на публикации. Ниже представлено среднесуточное количество постов на аккаунт в трех соцсетях.

Общая статистика использования социальных сетей по всему миру

Каждый год WeAreSocial обновляет свой всеобъемлющий статистический отчет Global Digital Report, в котором собраны полезные данные о социальных медиа по всему миру. Из него можно узнать, насколько по-разному социальными площадками пользуются в разных частях света. Удивление вызывает тот факт, что западные страны серьезно отстают по темпам проникновения соцсетей.

Ниже приведены основные выводы проведенных исследований.

• Количество интернет-пользователей в 2018 году достигло 4,021 млрд человек, что на 7 процентов больше в сравнении с данными год назад.
• Аудитория социальных сетей в 2018 году насчитывает 3,196 млрд человек — на 13% выше прошлогодней цифры.
• Число пользователей мобильных телефонов составляет 5,135 млрд человек, это означает плюс 4% к значению прошлого года.

Цифры стремительно растут, особенно это касается активных пользователей соцсетей с мобильных устройств — уровень проникновения 39%, что на 5% больше, чем в 2017 году.

Если говорить о структуре веб-трафика в зависимости от типа устройств, то больше всего трафика генерируют мобильные пользователи (52%, что на 4% выше, чем в прошлом году). С десктопов посещают лишь 43% всех веб-страниц, это на 3% ниже прошлогоднего значения.

Северная, Западная и Южная Европа, а также Северная Америка могут похвастаться самым высоким уровнем проникновения интернета — 74%—94% всего населения пользуются всемирной сетью. В России интернетом пользуются 110 млн человек — 76% всего населения.

Прирост глобальной аудитории соцсетей с января 2017 года составил 13%. Самый быстрый рост количества пользователей отмечается в Саудовской Аравии. С января 2017 года их число увеличилось на 32%, средний общемировой показатель — 17%. Среди других стран с самыми высокими показателями прироста Индия, Индонезия и Гана. Причиной скачка стало развитие технологий, что упростило населению доступ к социальным площадкам. Медленнее всего соцсети росли в ОАЭ, Южной Корее и Великобритании —

При подготовке статьи использованы следующие материалы:

1. Обзор Global Social Media Research Summary 2018, составленный компанией Smart Insights
2. Отчет The State of Social 2018, подготовленный Social Media Week
3. Статья The Biggest Social Media Trends Shaping 2018, опубликованная в блоге GlobalWebIndex
4. Исследование Social Networks Study: How social networks were used in 2017 аналитического агентства Metricool
5. Пакет отчетов Global Digital 2018, составленный аналитическим агентством WeAreSocial

Рекомендации для компаний по общению с авторами каналов на YouTube

Зрители и создатели очень любят, когда бренд, вместо того, чтобы быть спонсором, принимает, скорее, роль опекуна – предоставляет разработчикам средства и возможности, благодаря которым они могут создавать контент, который нравится поклонникам, но в гораздо большем масштабе.

Сотрудничество брендов и создателей должно основываться на взаимовыгодной связи, основой которой являются обсуждение, взаимодействие и понимание. Каждая из сторон должна учитывать другую в своих целях и стратегиях.

Бренд и автор YouTube не являются, однако, единственными элементами этой системы. Автор доверяет своим зрителям, и они должны быть в состоянии доверять ему. Это взаимное доверие является основой всей системы. Если автор их разочарует, действуя от имени бренда, или эффекты сотрудничества не удовлетворят покупателей – все от этого потеряют.

Перед началом сотрудничества анализируют ряд факторов, в том числе реакции зрителей, возможности автора контента и частоту, с которой он сможет размещать контент с элементами бренда в своих фильмах.

• Фильм может добиться успеха, даже если не несёт в себе четко определенного послания.
• Авторы каналов YouTube работают не так схематично, как агентства.
• Фильмы, которые получаются благодаря сотрудничеству с авторами, могут очень отличаться от материалов, созданных для бренда в прошлом.
• Это отличный повод, чтобы немного поэкспериментировать.

Ханна Харт много внимания уделяет волонтерству. Например, она отправляется на улицы Нью-Йорка, после чего едет на машине, предоставленной спонсором – компанией Subaru. Весь день, наряду с любителями, собирает пожертвования, а позже посещает управляемые организацией ASPCA приюты для котят, которые еще слишком маленькие для «усыновления».

Рекламные материалы бренда Nike обычно очень стильные и изысканные. Популярный YouTuber Casey Neistat решил пойти в другом направлении (примечание: YouTube не рекомендует авторам тратить весь рекламный бюджет на путешествия по миру).

Как выбрать автора на YouTube, с которым стоит вступить в сотрудничество? Постарайтесь не принимать поспешных решений. Ознакомьтесь с различными видами популярных каналов, и вместо того, чтобы связываться сразу с конкретным человеком, постарайтесь выбрать для своей марки определенный тип авторов. Как правило, полезным оказывается поиск «запасных» вариантов.

Выбранный автор может быть недоступным, слишком дорогим, не заинтересован в сотрудничестве или может быть не в состоянии выполнить ваши требования. Если так случилось, не нужно бояться – сообщество YouTube огромно, так что есть шанс, что этот автор сможет порекомендовать другого человека, который лучше подойдёт для конкретной задачи.

Одним из лучших способов продемонстрировать подлинность бренда является сотрудничество с авторами, которые разделяют ценности и преследуют те же цели, что и ваша организация. Решение об установлении сотрудничества с конкретным автором не должно основываться только на его популярности или том, что лично Вам нравятся его фильмы.

Перед тем, как связаться с выбранным автором, попробуйте определить, насколько соответствуют его и ваши цели:

Люси Тейт сотрудничает с брендами и лучшими разработчиками, чтобы облегчить проведение рекламной кампании продвижения бренда в YouTube. В этом фильме описываются проверенные методы, с помощью которых бренды смогут легче принять решение, с какими авторами наладить сотрудничество. Представлены также принципы эффективного сотрудничества.

При выборе бренда создатели и области кампании процесс, как правило, выглядит следующим образом:

1. Контакт. Бренд связывается с автором, иногда просит прислать предварительное предложение или передают ему творческую концепцию. Перед началом сотрудничества необходимо обсудить степень вовлеченности обеих сторон в проект, свойства конечного продукта, продвижение в СМИ, цели, связанные с рекламной компанией, расходы, график платежей и согласование художественного видения.
2. Разработка концепции. Бренд и автор совместно договариваются о концепции фильма и обсуждают, как должен выглядеть конечный продукт.
3. Создание кампании. Этот процесс может быть полностью переложен на автора, но в нём могут также участвовать представители бренда или агентства. Бренд также может взять на себя ответственность за некоторые аспекты производства, например, найти место или предоставить реквизит.
4. Оценка. Может случиться так, что юристам или сотрудникам отдела PR бренда потребуется оценить материалы до начала кампании. Обязательно ознакомьтесь с правилами платного размещения, а также рекомендациями YouTube.
5. Старт! Помните, что если фильм должен быть показан на канале автора, то в соответствии с законодательством большинства стран, в его названии или описании нужно указать, что это брендированный фильм.

Тройка авторов YouTube рассказывает о том, как чаще всего выглядит контакт с представителями бренда, и о том, как они сами рекламируют бренды. Делятся также комментариями о процессе создания кампании и говорят, чему научились.

Когда один пост в соцсетях может стать PR-катастрофой: как компаниям на это реагировать

Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказывает, как компаниям правильно взаимодействовать с пользователями в соцсетях и почему не стоит игнорировать этот канал коммуникации.

Не так давно знакомый из digital-агентства поделился со мной интересным инсайдом: если пожаловаться на сервис одного крупного банка в социальных сетях, при этом находясь в отделении, к тебе сразу выйдет менеджер, чтобы решить вопрос. Интересно, что звонок в контакт-центр или элементарный вопрос дежурному сотруднику отделения такого эффекта не даст.

Публичными обращениями к компаниям в социальных сетях уже никого не удивишь. Они стали своеобразной жалобной книгой с широкой аудиторией, готовой поддержать недовольного своим комментарием или лайком. Аудитория ждет реакцию компании, но чем дольше пауза между вопросом и ответом, тем ниже уровень удовлетворенности.

Так как же брендам правильно реагировать на эти обращения, а главное, как работать с этим каналом?

Публичный пост о компании в соцсетях вовлекает в диалог не только сам бренд, но и круг общения автора (его друзей и подписчиков). Игнорирование обращений в социальных сетях опасно для репутации компании. Даже если у клиента, скажем, 200 подписчиков, это уже аудитория, которая может не только написать комментарий или поставить лайк, но и сделать репост, запустив сарафанное радио. Все усугубляется, когда пост-обращение к компании пишет медийная личность или блогер с большим количеством подписчиков, а никакой реакции не следует. В результате один пост может стать настоящей PR-катастрофой.

Мы провели исследование по 18 индустриям в России и выяснили, что чаще всего в социальных сетях пишут о сервисах онлайн-образования (43%), отелей (33%) и онлайн-бронирования (43%).

И действительно, если собрать все посты о том, как плохо или хорошо было лететь той или иной авиакомпанией, можно получить приличный альманах с историями разной степени накала. Я думаю, не все еще забыли, как в апреле 2017 года на борту самолета United Airlines произошел конфликт между пассажиром и сотрудниками авиакомпании. Ситуация вызвала волну негативных публикаций в СМИ, а в интернете появились мемы, высмеивающие компанию.

Один из самых серьезных рисков — распространение поста за пределы социальных сетей. Тему может подхватит какое-нибудь СМИ, а иногда и не одно. Порой это приводит к реальному урону бизнесу компании, вплоть до падения стоимости ее акций.

В каждой индустрии существует определенный круг вопросов и проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Например, в ритейле чаще всего жалуются на доставку. Авиаперевозчики работают с жалобами на задержку или отмену рейса, на сервис в аэропорте или проблемы с бронированием. По факту, это все те же вопросы, с которыми каждый день имеет дело контактный центр компании, но по другим каналам.

Раньше обращений было не так много, как сегодня, и с ними можно было легко справиться силами SMM-менеджера или другого отдела, который ведет странички компании в социальных сетях. Сегодня количество обращений выросло во много раз, причем клиенты уже не идут на официальную страницу бренда, они пишут у себя в ленте, на различных форумах или на сайтах с отзывами.

Согласно нашему исследованию, больше половины российских пользователей (51%) предпочитают оставлять комментарии о клиентском сервисе на своей личной странице. Это, безусловно, усложняет задачу мониторинга отзывов силами нескольких SMM-менеджеров.

Социальные сети превратились в полноценный канал коммуникации с брендом, и относиться к нему нужно с такой же серьезностью, как к традиционным — телефону, email или чату. По этой причине функции взаимодействия с клиентами в социальных сетях все чаще передаются в контактный центр, или, как называют в компаниях такие подразделения, — центр обслуживания клиентов, служба поддержки клиентов. Важно заметить, что составление контент-плана публикаций, написание постов и управление группами в социальных сетях по-прежнему остаются на стороне маркетинга. В задачу специалистов контакт-центра входит общение с клиентами, проще говоря, ответы на их вопросы и комментарии. Мы выделили несколько важных составляющих успешного клиентского сервиса в социальных медиа.

1. Команда

Создание команды по работе с клиентами в социальных медиа — первый шаг. Это должен быть выделенный штат специалистов определенного профиля, которые знают специфику этого канала и умеют с ним работать. Они должны легко вычислять «троллей» и пресекать их попытки скомпрометировать бренд, работая с реальными обращениями. Тон сообщений бренда должен быть позитивным, а сообщение — персонализированным, сотруднику клиентского сервиса следует проявлять эмпатию по отношению к клиенту, прямо выражать готовность помочь.

Такие сотрудники должны обладать определенной долей креатива, чтобы уметь подстроиться под клиента и предоставить индивидуальный ответ, а не просто направить шаблонное сообщение.

Также важно, чтобы операторы проходили обучение коммуникационным навыкам, в том числе, как себя вести в кризисной ситуации и общаться с разными типами людей. Они должны знать, как реагировать на любые запросы и что отвечать на обращения любого характера. Ну и, конечно, обязательное требование — грамотность. Сообщения с грамматическими ошибками от представителя компании могут негативно повлиять на ее восприятие потребителями.

2. Скорость

Помимо грамотности и понимания специфики самой аудитории, сотрудники, работающие с социальными сетями, должны оперативно реагировать на обращения и оказывать поддержку по решению конкретных проблем напрямую. Уровень удовлетворенности клиента обратно пропорционален времени ответа.

В случае с социальными сетями ответ не следует откладывать более двух часов, а в идеале он должен быть предоставлен в течение часа. Для некоторых типов обращений, особенно относящихся к кризисным ситуациям, этот показатель должен быть еще меньше.

Хороший пример качественной командной работы можно подсмотреть у коллег из «Кинопоиска». У портала большая и активная аудитория в Twitter, которая не только читает посты, но и обращается с вопросами или предложениями. Модераторы оперативно отвечают на вопросы о работе сайта, о проблемах с личным кабинетом, а также оригинально и с юмором реагируют на другие обращения. Важно, что «Кинопоиск» реагирует даже на те твиты, где нет прямого упоминания аккаунта или имени сервиса, а есть, например, только сокращенное КП.

Исследование, проведенное Teleperformance CX Lab, показало, что среди потребителей, у которых был положительный опыт взаимодействия с клиентским сервисом бренда, уровень лояльности выше на 15%, чем у тех, кто не обращался в компанию.

3. Проактивность

Потребители часто оставляют сообщение на личной странице. Так, 80% пользователей Twitter упоминают названия брендов в своих твитах — не только связанных с проблемами, но и новыми покупками, новостями и отзывами. Ситуация усложняется тем, что пользователи не всегда ставят хэштег или тег на компанию, описывая свои впечатления. Поэтому одна из важнейших задач клиентского сервиса — отследить и обработать любое упоминание, так как 77% пользователей Twitter лучше относятся к бренду, если он отвечает на их сообщения.

Качественная поддержка подразумевает мониторинг социальных сетей, поиск интересных и полезных тем. При взаимодействии с клиентским сервисом потребитель должен быть уверен, что бренд знает и понимает его нужды, а также способен предвосхищать его желания. В идеале сотрудники должны отслеживать темы, связанные с брендом, даже если это непрямое обращение.

Например, пользователь пожаловался, что он разбил телефон. Производителю смартфонов будет правильно отреагировать на это сообщение, поддержав автора и, например, сообщив ему о специальных предложениях на его продукцию, чтобы восполнить утрату.

4. Качество ответа

Качественный ответ подразумевает преобладание полезной и полной информации. Клиент негативно воспринимает предложение обратиться по другому каналу, например, горячей линии, если его вопрос по какой-то причине не может быть решен в социальной сети. Поэтому всегда важно определять на уровне стратегии компании, по каким вопросам будет производиться поддержка в социальных сетях и заранее предупреждать об этом клиента, чтобы не было поводов для недовольства.

Хороший кейс от Альфа-Банка: вопросы по банковским операциям клиента можно решить только в личной переписке, но нельзя забывать о продолжении диалога в публичном пространстве

Если вопрос действительно требует подключения других отделов или структур компании, расскажите клиенту подробнее, как будет происходить дальнейшее общение, куда нужно обратиться, какую информацию предоставить для быстрого решения вопроса. При этом важно проследить, что задача была передана и вопрос клиента был в итоге решен. Только тогда клиент поймет, что за соцсети отвечает настоящий человек, а не робот. Проблемы с банковскими картами очень чувствительны для клиентов, поэтому решать их нужно как можно быстрее, выяснив все вопросы.

Важно реагировать на все комментарии вне зависимости от того, позитивные они или негативные. Разумеется, последние требуют максимально быстрой реакции. Многие компании стремятся нивелировать негатив публично, чтобы показать, что они прислушиваются к своим клиентам и предпринимает должные меры для устранения проблемы. Однако есть случаи, когда возможно только личное сообщение. Например, когда речь идет о личных данных клиента.

Пример качественной оперативной работы и с жалобами, и с шутливыми отзывами от Росбанка

Кроме того, важно понимать, кто ваш клиент: сколько у него друзей и подписчиков, является ли он лидером мнения. Например, если бренду пишет человек с 100 000+ подписчиков, это определенный прецедент, способный получить широкую огласку в случае неверных действий.

На позитивные комментарии уместно будет ответить клиенту благодарностью или шуткой. Таким образом, компания выполняет сразу две задачи: во-первых, она благодарит автора, а во-вторых, повышает лояльного клиента, который поделится своим положительным опытом общения с брендом. Считается, что шутки или неформальный стиль общения особенно хорошо воспринимается молодыми поколениями. Однако это не всегда так. При разработке стратегии коммуникации с клиентами очень важно учитывать специфику индустрии и предоставляемых услуг, определить, кто является вашим основным потребителем и как правильно с ним общаться, не забыв спросить об этом его самого.

Одна из важнейших составляющих лояльности клиента — позитивный опыт обращения к бренду.

Компания должна собрать хорошую команду и снабдить ее всем необходимым инструментарием для коммуникации с потребителями, обмена информацией и расстановки приоритетов.

Команде важно помнить о том, что иногда клиенты бывают не в духе или им просто требуется выплеснуть свои эмоции. Реакция на такие обращения должна быть мягкой и спокойной или же может быть смягчена уместной шуткой.

Уровень удовлетворенности клиента зависит от времени ответа, поэтому всегда нужно быстро реагировать и отвечать на все запросы клиента.

Проактивный клиентский сервис превратит обычных пользователей в фанатов бренда, что поможет компании удержать клиентов, сократить затраты и количество входящих сообщений, а также развить свой бизнес.

Надеемся, эти рекомендации позволят компании лучше понимать своих клиентов и поспособствуют улучшению процессов коммуникации с потребителями и развитию клиентского сервиса в целом.

Оцените статью: