Встреча с клиентом

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер заработной платы. Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

• Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
• Сформировать первичные потребности собеседника;
• Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
• Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
• Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам

Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то

Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

• Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
• Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
• Ручку;
• Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
• Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
• Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Вам, как человеку, который хочет заполучить нового клиента необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
2. Не пытайтесь курить.
3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Надеемся, что наши советы и рекомендации были для вас полезны. Следуйте им, держитесь уверенно и верьте в свои силы. Мы уверены, что у вас все получится!

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном этапе знакомства вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

При подборе информации, значение будут играть:

1. Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
2. Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

• О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
• По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
• Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

В завершении переговоров обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

• В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
• Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
• В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
• Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
• Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Правильно составленное коммерческое предложение мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

• остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
• вызвать заинтересованность;
• сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

1. Заголовок (предполагает использование логотипа).
2. Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
3. Реклама услуг и продукции.
4. Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
5. Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.

Первая встреча клиента с психологом или психотерапевтом иногда начинается задолго до реальной встречи. Вы можете не подозревать что клиент вас нашел, выбрал среди многих, думает о вас, рассматривает фото в интернете, читает ваши статьи, мысленно с вами разговаривает. Так люди настраиваются на встречу с психологом. Прийти к психологу, особенно если это впервые, для многих бывает непросто. Клиент может переживать растерянность, тревогу, стыд, страх. Именно поэтому, я думаю, часть из них так и не позвонят специалисту или позвонят, возможно даже запишутся и не придут.

В нашей стране поход к психологу непривычен, это новая практика, все больше приобретающая популярность. Но ведь были в истории нашей страны и другие эпизоды, когда могли надолго “упечь в психушку” неугодного, признав его душевно больным. Все это живет в памяти людей, проявляясь тревожными вопросами на первой встрече: “все ли со мной нормально?”, “а что мы будем здесь делать?”, “владеете ли вы гипнозом?”, “а этот процесс как то связан с эзотерикой?”, и.т.д.

Тот клиент что дошел до вас, сел напротив и начал говорить, уже проделал огромную внутреннюю работу, приход к вам показатель его мотивации, возможно отражение серьезности ситуации его жизни. Конечно бывает и иначе, клиенты записываются спонтанно и готовы прийти в этот же день. Это уже другая история. Чаще, по моим наблюдениям, у клиентов есть время преконтакта перед реальной встречей с психологом.

После одностороннего знакомства с вами, клиент звонит вам или пишет и записывается на прием. Для меня это уже начало нашего контакта из которого вытекает дальнейшая работа.

Что я считаю важным обозначить и узнать при первом контакте (звонке или письме):

– Кто клиент. Имя клиента. Иногда знакомые записывают знакомых, родители детей, супруги своих партнеров. В этом случае всегда спрашиваю согласие того кого записывают или прошу чтобы клиент позвонил сам, если он достаточно взрослый.

Например, помню случай когда позвонила женщина и стала взволнованно объяснять мне о том что “им нужна помощь”, “нам надо записаться”, “мы часто болеем”, “мы ничего не хотим делать”. На мои вопросы: “кто эти “мы”?, она продолжала рассказывать о том, как все у них плохо. Я предположила что речь идет о ребенке, это частый случай когда мамы с ребенком так соединяются в речи и жизни. Да, речь шла о ребенке, удивил возраст ребенка, ему 43 года.
Иногда бывают комичные ситуации. Однажды ко мне в кабинет пришло 7 человек. Я была в шоке. Кто эти люди и почему их так много? Это же целая группа, а записывалась мама с ребенком. Просто к ним присоединились еще ее бывший муж с супругой, то есть папа девочки, отчим и бабушка с дедушкой.
Бывает человеку страшно идти одному и он идет с соседкой, с подругой, с мамой. Здесь я действую по ситуации. Иногда прошу сопровождающих подождать в коридоре, если клиент настроен категорично, так и работаем с теми кто пришел.

– Время. Определяем с клиентом день и время встречи, которое устраивает клиента и свободно у меня. Здесь важно чтобы никто не шел на жертвы, ни вы, ни клиент. Если вы не хотите принимать в свой выходной или брать восьмого клиента в этот день, не делайте этого. То же самое если клиенту неудобно это время, а у вас оно единственное, лучше найти оптимальное для обоих. Потому как все наши неудовлетворенности и неудобства могут отразиться на встрече или разрушить ее.

– Компетенция. Коротко спрашиваю причину обращения, потому что бывают случаи когда тот или иной случай не входит в сферу моей компетенции. Тогда даю контакт коллеги который хорошо про это понимает и в этой сфере работает. При телефоном разговоре не всегда удается выяснить все вопросы или клиент их утаивает (наличие психиатрического диагноза или серьезность того или иного симптома), в реальной встрече многое становится явным и вы сможете перенаправить человека, когда у вас будет больше информации. В моей практике иногда приходят клиенты, которым требуется психиатрическая помощь, а не психологическая. По телефону вы это не всегда сможете выяснить. Они могу говорить о том, что хотят стать увереннее, есть сложности в отношениях, и.т.д. Когда вы пообщаетесь и будете прояснять некоторые моменты при встрече, все встанет на свои места. Иногда достаточно только увидеть клиента и послушать его речь чтобы понять что этот случай не ваша специфика.

– Цена. Обозначаю цену и продолжительность нашей будущей сессии для клиента. Гештальт-сессия обычно длится 50 мин. Бывает что клиенты спрашивают о количестве посещений, об этом я не могу сказать по телефону, не зная точного запроса и не увидев клиента. Поэтому я обещаю вернуться к этому разговору при встрече. Этот момент нашего договора мы будем обсуждать с клиентом совместно.

– Адрес. Уточняю адрес и помогаю с ориентирами места. Отвечаю на вопросы клиента, если они возникают, но только организационные. По сути проблемы мы будем говорить во время встречи.

Итак, первая встреча.

Обычно прихожу немного заранее, чтобы настроится на нашу беседу. Некоторые клиенты тоже приходят раньше, но начинаем мы всегда вовремя. В коридоре есть удобный диван, я здороваюсь и прошу немного подождать.
Начало отношений это всегда волнительный процесс. Это как первое свидание в котором много неопределенности и ожиданий, не знаешь кого увидишь, как сложится наша беседа, увидимся ли мы еще. Поэтому, на мой взгляд, начало не должно быть торопливым, оно неспешно перерастает из неопределенности в ясность.
Бывает что клиенты спешат, им хочется выйти из напряжения, сразу начать говорить, ведь они так долго ждали и время ограничено. Слишком торопливых придется “притормаживать”, помогать им себя обнаружить и дать время разместиться их чувствам. Можно обратить внимание на его позу, спросить удобно ли сидит, чтобы он заметил свое тело, спросить о чувствах. Первые встречи это построение безопасности, важно чтобы человек этот момент не игнорировал, “не проскакивал”, а находя себя, постепенно проживал.

Однажды в мой кабинет ворвалась женщина и почти не раздеваясь с порога начала свой рассказ. Говорила она громко, без пауз, эмоционально жестикулировала, остановить ее было нереально, после нескольких неудачных попыток, я сдалась. Через 5 минут я узнала про ее сложности в интимной сфере, как зовут ее кота, сколько раз она была замужем, но так и не узнала ее имени.
В большинстве случаев все же удается остановить клиента или хотя бы притормозить, а иногда нет. Знакомство, как и в жизни, проходит по разному с разными людьми.

1. Знакомство. Немного рассказываю о себе, клиент может спросить что то обо мне, потом больше спрашиваю я. Что здесь важно узнать?
Есть ли опыт подобной работы у клиента, если был, то какой по продолжительности и удовлетворенности он был.
Сколько лет, где и с кем живет, если переехал из другого города или страны, то как давно, профессия, работа, женат/замужем, наличие детей. Иногда спрашиваю откуда узнал обо мне, это может дать информацию об отношении и ожиданиях. Что привело его ко мне?

2. Запрос. Это то ради чего клиент к вам пришел. Собственно какие ожидания и надежды у него есть на психотерапию или он пришел спросить только один вопрос. Эта часть встречи самая большая по времени, концентрированная по эмоциям, здесь разворачивается та сложность жизни клиента, которая его беспокоит. Он может достаточно много говорить, объяснять, плакать. Моя задача быть внимательной, присутствующей, прояснять и поддерживать. Не надейтесь, что сразу с первой встречи вам все станет ясно и понятно, что хочет от вас клиент и как вы можете ему помочь. Обычно это только начало долгого совместного пути.

Как то клиент рассказывает историю и я понимаю что факты его жизни сходятся с фактами жизни одной моей клиентки. У меня появляется версия что возможно его жена является моей клиенткой. Город у нас маленький и такое возможно, что параллельно два супруга записались к одному специалисту. Пока я думала как мне с этим обойтись, он начал подтверждать мои опасения, сказал что помощь ему не нужна, он пришел из любопытства посмотреть на психолога к которому начала ходить его жена.

То что принес вам клиент на первую встречу и о чем он говорит, бывает очень далеко от того что он на самом деле хочет. Но тем не менее это важно, его первые формулировки и надежды на терапию. Я их всегда записываю, зачитываю клиенту, правильно ли я его поняла, потому что его первый запрос это тот остов от которого вы сможем оттолкнуться.
Первая встреча, когда клиент пришел на один или два раза к вам, существенно отличается от первой встречи когда клиент настроен на долго срочную работу. Точно так же как психологическое консультирование отличается от психотерапии.

На мой взгляд, время которое выделил нам клиент дает или не дает нам возможность углубиться в тему. Есть темы и вопросы, где мы можем ограничиться двумя, тремя встречами и даже дать совет, знания которые необходимы сейчас клиенту. А есть темы, где мы не сможем ограничиться двумя встречами.
Например, запрос “что делать с ребенком который мне врет?” или «я хочу наладить отношения с мамой» очень разные по стратегии работы. Конечно встречаются очень оптимистичные клиенты которые хотят наладить все сферы жизни за очень короткий срок, с ними много говорим об иллюзиях и ограничениях, указываем на возможности психотерапии и реальные сроки. Я предлагаю для начала 10 встреч, ведь на самом деле в психотерапии мы работаем не с какой то одной темой, а в целом с человеком, со всей его характерологией, сопротивлениями, с чувствами и телом, с отношениями с его мамой и папой и всеми людьми которые ему встречаются на пути. Нам важен он весь, то какой он есть сейчас, как исторически выстроился, его прошлое, как строит отношения с собой и людьми в настоящем.

3. Минут 10 от сессии важно оставить на завершение и заключение контракта. Есть психологи которые заключают его письменно, я делаю это устно. Мы договариваемся с клиентом о сотрудничестве, частоте встреч (обычно раз в неделю, но могут быть варианты), о пропусках и оплате за них, об отпуске и каникулах договариваемся сообщать немного заранее, о завершении, если клиент решит завершить терапию, то нужна будет заключительная встреча. Это основные моменты, которые я обсуждаю на первой встрече.

Вообщем, первая встреча включает в себя много разных задач. Это установление контакта с клиентом и начало построения доверительных отношений, это признание ограничений и утрата нереальных надежд. На первой встрече принимается решение “мой ли это клиент”, возьмусь ли я за эту работу, это определение этапов работы, выяснение запроса, помощь в проживании чувств клиента, заключение контракта.
В этой статье я отразила примерный план по которому может строится начало психологической работы. Люди настолько разнообразны в своих проявлениях и желаниях, что место для творческой адаптации всегда найдется. Главное чтобы было обоюдное желание встречи, совместного поиска, любопытства, интереса к себе и другому.

Чернова Светлана Александровна
Chernova Svetlana Alexsandrovna

Практический психолог, гештальт-терапевт, супервизор, кандидат наук, ведущий терапевтических и обучающих программ. Частная практика 17 лет.

Practicing psychologist, gestalt-terapist, supervisor, PhD, lider of therapeutic and teaching groups. Experience in private practice is 17 years.

Статья посвящена первой встрече с клиентом в психотерапии, построения преконтакта, организационным моментам и особенностям первой встречи.

The article is dedicated to the first meeting with a client, to,the building of the before contact, organizational moments and specialisties of the first meeting.

Ключевые слова: психология, психотерапия, гештальт-терапия, первая встреча с клиентом, начало психотерапии, контракт с клиентом, частная практика.

Key words: psychology, psychotherapy, gestalt therapy, the first meeting with a client, the beginning of the therapy, a contract with the client, private practice.

Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеет первая встреча с клиентом. Подготовка к ней происходит заранее, чтобы суметь ответить на все вопросы и сделать удачное предложение, от которого человек не в силах будет отказаться. Как именно проводить встречу с клиентом, что отвечать на вопросы и каковы нюансы достижения результата, мы обсудим в данной статье.

Первая встреча с клиентом – своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:

• Создать у человека начальную потребность в услугах или товарах.
• Узнать, готов ли человек к совершению покупки.
• Предложить ознакомиться с ассортиментной линейкой.
• Рассказать об услугах.
• Предложить клиенту воспользоваться пробными товарами (в том числе бесплатными).
• Получить рекомендации от клиента по улучшению предложения.

Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.

Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.

Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.

Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:

Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.

1. Открыв дверь, вежливо поздороваться с человеком, назвав его по имени и отчеству. Не забыть перед этим постучаться в дверь – это признак тактичности.
2. Обменяться визитками. Происходит это только из рук в руки, положить визитку на стол перед человеком невежливо.
3. Далее нужно сесть за стол, а свою сумку положить на соседний стул. Выбирайте место так, чтобы обеспечить нормальный зрительный контакт с собеседником.
4. Начало разговора. После приветствия и традиционного обмена любезностями можно перейти к деловому общению. Для этого стоит подготовить заранее список вопросов. Прийти на встречу неподготовленным – самая серьезная из возможных ошибок. Задавать вопросы важно уверенно, не сбиваясь. Список всегда готовится индивидуально, он зависит от конкретного клиента и желаемых результатов встречи.
5. В конце обязательно поблагодарите клиента за выделенное время и обсудите договоренности.

Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.

Оцените статью: