Горячие звонки

Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
• Как и когда применять горячие звонки в продажах;
• Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

• «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
• «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
• «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Горячие звонки

Цель

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

• Нацеленность на продажи;
• Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
• Низкую стоимость;
• Высокую эффективность.

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
6. Отвечаем на возражения.
7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

• Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
• Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
• Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

• увеличить продажи;
• привлечь новых клиентов;
• напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

• нацеленность на продажу;
• высокая эффективность;
• низкая стоимость;
• формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Холодные звонки – это работа с потенциальной целевой аудиторией, которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете здесь.

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
4. Сообщение о цели звонка.
5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
6. Ответ на возражения и замечания.
7. Фиксирование покупки.
8. Прощание.

Что такое выявление потребностей клиентов и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Уточнение: Если удобно общаться, далее разговор складывается следующим образом – Вы вчера обращались посредством электронной почты с уточняющим вопросом относительно лака для волос, периода его эффективного воздействия.

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
5. Указание дат доставки должно быть точным.
6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. Тут вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
8. Уточнение контактной информации обязательно.
9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
10. Постоянная коррекция скриптов.

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Коммерция — является неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. По мнению специалистов в сфере маркетинга, классические методики продаж в виде обзвона клиентской базы потеряли свою актуальность. Это объясняется развитием интернета и других рекламных инструментов. Но практика показывает, что грамотная организация данного процесса позволяет значительно увеличить объемы продаж. В рамках данной статьи мы предлагаем обсудить вопрос о том, что такое горячие звонки, а также ознакомиться с основными особенностями этого приема маркетинга.

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

Телемаркетинг может использоваться не только для увеличения количества реализованной продукции, но и для расширения клиентской базы.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

1. Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.
2. Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам. Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.
3. Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев. Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики. Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов. Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы. Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Каждый интернет-магазин имеет собственную базу клиентов. В данном регистре хранится информация обо всех действиях клиентов начиная с момента регистрации и заканчивая подтверждением доставки товара. Эти сведения применяются для расчета, в какой отрезок времени звонок клиенту принесет максимальный результат. Как правило, методика горячего обзвона применяется в отношении тех клиентов, что положили товар в корзину, но не оформили покупку.

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре. В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки.

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Для увеличения количества продаж следует в обязательном порядке использовать метод «звонка-напоминания». Этот метод подразумевает обзвон бывших клиентов компании и потенциальных потребителей с целью рекламы различных мероприятий. К числу таких мероприятий можно отнести сезонные скидки или различные акции. Оперативность звонков является одним из важных параметров. Некоторые люди, являющиеся клиентами интернет-магазина, могут испытывать сложности с оформлением заказа или выбором конкретной продукции.

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента. Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы. Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Горячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта. Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы. Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты. Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

«Горячие» звонки — звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов. В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность. Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров. Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения. В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании. На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию. Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений. По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

Поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала. Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов. Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

Каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз

Горячие звонки — что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке. При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании. Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.

Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов

Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип — это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

• личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
• презентация возможностей компании-продавца;
• обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят:

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Оцените статью: